Szerencsére ma már többféle vállalatirányítási rendszer közül választhatunk. Vállalkozásunk és saját igényeink szerint testre tudjuk szabni ezeket. Amennyiben szolgáltatóként a cégprofilotokban kiemelt szerepe van az ügyfélkezelésnek, akkor mindenképp jó, ha van CRM rendszeretek is. Ez a rövidítés az angol customer relationship managementből ered, ami nem mást jelent, mint ügyfélkapcsolati menedzsmentet.
Ha mindez a ügyviteli rendszer része tud lenni, igazán nyerő helyzetben vagy! A D4S vállalatirányítási szoftver esetében például csomagtól függően CRM modult is kaphatsz.
A CRM-ről röviden
A CRM rendszerek egyfajta központi adattárként funkcionálnak, mellyel automatizálhatod és hatékonyabbá teheted az ügyfélkapcsolati folyamatokat. Nemcsak az egyes interakciók kezelésére tökéletes, hanem nyomon követheted vele az ügyféléletciklust is a megszerzéstől a megtartásig. Az egyes területeitek között is szinkronizálni tudod ezt a technológiát. Vagyis összhangba hozhatod az ügyfél-összeköttetéseket az ügyfélszolgálat, a marketing, az értékesítés terén, de akár még műszaki oldalról is.
Mi a haszna az ügyfélkapcsolati menedzsmentnek?
Az ügyfélkapcsolatok harmonizálása, nyomon követése és az elégedettségnövelés a CRM rendszerek legfőbb haszna. Általuk személyre szabottá válhat az ügyfélkommunikáció, ami növeli az elköteleződést. Emellett az értékesítés eredményességéhez is hozzájárulnak, mivel egyszerűsítik és automatizálják a folyamatokat. A valós idejű ügyféladatoknak köszönhetően pedig a konverziós arányok is javulhatnak, ami serkenti a bevételnövekedést.
Kiknek ajánlott a CRM?
Kis- és középvállalkozásoktól a nagyvállalatokig mindenki saját igényei és céljai szerint tudja a lehető leghatékonyabban használni a CRM rendszereket. Legfőbb felhasználók lehetnek:
- az ügyfélszolgálati teamek, akik ezáltal könnyen és eredményesen kezelhetik az ügyfélkérdéseket, -panaszokat
- Az értékesítési lehetőségeket jól ki tudják a CRM-mel aknázni az értékesítési csapatok
- Marketing területen az ügyfélszegmentálást és a célzott kampányok indítását tökéletesen támogatja, emellett mérésekre is alkalmas
- A vezetői döntéseket is segíti előrejelzésekkel, az ügyfél-preferenciák bemutatásával
A legjobb az, ha a vállalati ERP része ez ügyfélkapcsolati menedzsment, így tudod a leghatékonyabban beépíteni a mindennapi munkafolyamatokba.
A bevezetés főbb lépései
Amikor egy CRM rendszert vezetsz be, akkor figyelembe kell venni a szervezeti igényeket, a rendelkezésre álló infrastruktúrát és a költségkeretet is. Általában 5 lépcsős folyamat az, amit érdemes végigjárni, hogy igazán hatékonyan tudjátok használni. Elsőként az üzleti igényeket kell fixálni, majd annak megfelelően kiválasztani a CRM rendszert. Készítsetek bevezetési tervet, és ismertessétek meg a modul használatát a kollégákkal. Mindenképp végezzetek teszteléseket is, hogy saját igényeitekre tudjátok szabni azt.